{"id":30873,"date":"2022-02-08T14:35:01","date_gmt":"2022-02-08T13:35:01","guid":{"rendered":"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/la-fidelite-marque-cest-quoi\/"},"modified":"2022-08-24T16:51:11","modified_gmt":"2022-08-24T14:51:11","slug":"la-fidelite-marque-cest-quoi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/fr\/blog\/la-fidelite-marque-cest-quoi\/","title":{"rendered":"La fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, c\u2019est quoi? Et quelle est son importance dans le monde sans cookies?"},"content":{"rendered":"<p><em>\u201c82% de la g\u00e9n\u00e9ration K, 85% des Millenials, 84% de la g\u00e9n\u00e9ration X et 80% des baby boomers disent qu\u2019un programme de fid\u00e9lisation a am\u00e9lior\u00e9 leur exp\u00e9rience avec une marque.\u201d<\/em><br \/>\nCes chiffres, extraits du \u2018<a href=\"https:\/\/rare.consulting\/rare-insights\/rare-loyalty-2020-download\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Loyalty report<\/a>\u2019 de Rare Consulting, sont frappants. Ils d\u00e9montrent en effet un <strong>comportement de consommation similaire \u00e0 travers les g\u00e9n\u00e9rations<\/strong>, un exploit rare dans le monde du marketing de consommation! De quoi s\u2019agit-il exactement quand on parle de \u2018fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque\u2019? Et pourquoi ce concept va-t-il devenir de plus en plus important dans l\u2019\u00e9co-sph\u00e8re commerciale actuelle et dans le monde sans cookies?<\/p>\n<h2><span style=\"color: #fba026\">Qu\u2019est-ce que la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 LA marque?<\/span><\/h2>\n<p>Il convient de faire une premi\u00e8re distinction entre la \u00ab\u00a0fid\u00e9lit\u00e9 client\u00a0\u00bb et la \u00ab\u00a0fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque\u00a0\u00bb :<\/p>\n<ul>\n<li>La <strong>fid\u00e9lit\u00e9 client<\/strong> est li\u00e9e au pouvoir d&rsquo;achat des consommateurs et est d\u00e9finie par <a href=\"https:\/\/www.oracle.com\/cx\/marketing\/customer-loyalty\/what-is-customer-loyalty\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Oracle<\/a> comme \u00ab\u00a0une relation \u00e9motionnelle permanente entre vous et votre client, qui se manifeste par la volont\u00e9 d&rsquo;un client de s&rsquo;engager avec vous et de faire des achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s chez vous par rapport \u00e0 vos concurrents.\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>La <strong>fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/strong>, quant \u00e0 elle, est d\u00e9finie par <a href=\"https:\/\/www.retentionscience.com\/blog\/customer-loyalty-vs-brand-loyalty\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Retention Science<\/a> comme ayant \u00ab\u00a0tr\u00e8s peu \u00e0 voir avec le prix ou l&rsquo;argent [&#8230;], tout \u00e0 voir avec la fa\u00e7on dont les consommateurs per\u00e7oivent votre marque.\u00a0\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans les deux cas, la loyaut\u00e9 est comprise comme \u00ab\u00a0<strong><em>un sous-produit de l&rsquo;exp\u00e9rience positive d&rsquo;un client avec vous et aide \u00e0 cr\u00e9er la confiance<\/em><\/strong>\u00ab\u00a0, et un client sera plus fid\u00e8le \u00e0 une marque s&rsquo;il croit qu&rsquo;il recevra un meilleur service et des produits de meilleure qualit\u00e9 de cette marque que d&rsquo;autres marques.<\/p>\n<p>La fid\u00e9lit\u00e9 du client peut \u00eatre maintenue en gardant des prix bas et en proposant r\u00e9guli\u00e8rement des remises, des promotions et des offres sp\u00e9ciales, ce qui convaincra le client que les produits de votre marque sont les meilleurs du march\u00e9 et les encouragera \u00e0 ne pas acheter chez les autres. <strong>La fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/strong> est plus facile \u00e0 maintenir une fois qu&rsquo;elle est \u00e9tablie, car elle <strong>repose principalement sur l&rsquo;exp\u00e9rience du consommateur avec une marque<\/strong> &#8211; ainsi, tant que vos produits et le niveau de service que vous fournissez sont de haute qualit\u00e9, vos clients sont moins susceptibles de se tourner vers la concurrence.<br \/>\nLa fid\u00e9lit\u00e9 du client et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 une marque <strong>vont donc de pair et sont aussi importantes l&rsquo;une que l&rsquo;autre<\/strong>.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #fba026\">Pourquoi le besoin de fid\u00e9lit\u00e9?<\/span><\/h2>\n<p>Des \u00e9tudes r\u00e9centes ont montr\u00e9 qu&rsquo;une marque a <a href=\"https:\/\/www.annexcloud.com\/blog\/loyalty-program-statistics-will-make-rethink-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>60 \u00e0 70 %<\/strong><\/a> plus de chances de vendre \u00e0 un client existant qu&rsquo;\u00e0 un nouveau client ; que <strong>73 %<\/strong> des consommateurs recommandent des marques dot\u00e9es de bons programmes de fid\u00e9lisation ; et que <strong>87 %<\/strong> des consommateurs souhaitent avoir acc\u00e8s \u00e0 des programmes de fid\u00e9lisation. Ces chiffres montrent clairement que les programmes de fid\u00e9lisation sont tr\u00e8s pertinents pour toute marque d\u00e9sireuse de s&rsquo;engager aupr\u00e8s de son public et de construire des relations plus significatives avec son audience.<\/p>\n<p>Les donn\u00e9es clients sont l&rsquo;un des outils les plus puissants dont dispose une marque, surtout \u00e0 l&rsquo;heure du Big Data et des technologies de l&rsquo;information omniscientes. Nous avons r\u00e9cemment examin\u00e9 de plus pr\u00e8s \u00e0 quel point il peut \u00eatre <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/collecte-donnees-qualite-freedelity\/\">difficile de collecter des donn\u00e9es qualitatives dans le secteur de la vente au d\u00e9tail<\/a>, et ces d\u00e9fis se posent dans tous les secteurs. Cela signifie que l&rsquo;un des plus grands d\u00e9fis auxquels les marques sont confront\u00e9es aujourd&rsquo;hui est de savoir <strong>comment utiliser ces donn\u00e9es clients<\/strong>, qu&rsquo;elles poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0 pour la plupart, de mani\u00e8re \u00e0 en exploiter tout le potentiel.<\/p>\n<p>La <strong>fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/strong>, c&rsquo;est-\u00e0-dire faire en sorte que les clients reviennent et ach\u00e8tent \u00e0 nouveau, est un autre enjeu essentiel pour les marques de consommation et les m\u00e9dias. Les clients fid\u00e8les ont g\u00e9n\u00e9ralement une bonne opinion d&rsquo;une marque et de ses produits et services, ce qui augmente la probabilit\u00e9 qu&rsquo;ils ach\u00e8tent \u00e0 nouveau aupr\u00e8s de cette marque. Il est donc essentiel de construire et d&rsquo;enrichir la relation que les consommateurs entretiennent avec une marque en <strong>comprenant leurs attentes<\/strong>.<\/p>\n<p>Certains \u00e9v\u00e9nements r\u00e9cents, comme la <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/covid-19-10-marques-adapte-strategie\/\"><strong>pand\u00e9mie de COVID-19<\/strong><\/a> et la mise en \u0153uvre de nouvelles politiques en mati\u00e8re de donn\u00e9es, comme le <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/etes-vous-conforme-au-rgpd\/\"><strong>RGPD<\/strong><\/a>, ont fait que les entreprises ont plus que jamais besoin de s&rsquo;engager et de progresser dans leur parcours de num\u00e9risation. Ces m\u00eames tendances, avec d&rsquo;autres comme <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/la-fin-des-third-party-cookies\/\">la fin des cookies tiers<\/a> et la facilit\u00e9 de mise en \u0153uvre d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/fr\/integrations\/\">SSO<\/a>, ont \u00e9galement eu une influence sur la fa\u00e7on dont les entreprises sont num\u00e9riquement pr\u00e9par\u00e9es \u00e0 franchir les prochaines \u00e9tapes. Des syst\u00e8mes qui auraient \u00e9t\u00e9 impensables il y a cinq ans sont aujourd&rsquo;hui faciles \u00e0 mettre en place et une grande majorit\u00e9 de marques <strong>cherchent \u00e0 franchir les prochaines \u00e9tapes de leur parcours num\u00e9rique<\/strong>, et pour beaucoup, les programmes de fid\u00e9lisation sont la r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>Une tendance qui s&rsquo;est d\u00e9gag\u00e9e de la r\u00e9cente pand\u00e9mie est que les marques ont d\u00fb <strong>interagir davantage avec leur audience en ligne<\/strong>, et ont donc red\u00e9fini leurs priorit\u00e9s en mati\u00e8re de messages. Ainsi, au lieu de se concentrer sur des messages promotionnels et des rabais comme elles l&rsquo;auraient fait auparavant, elles s&rsquo;efforcent plut\u00f4t d&rsquo;<strong>\u00e9tablir une relation \u00e9motionnelle avec leur audience<\/strong>. De nombreuses marques ont suivi cette tendance et ont fait preuve de cr\u00e9ativit\u00e9 d\u00e8s les premiers jours de la pand\u00e9mie. Et la plupart d&rsquo;entre elles ont continu\u00e9 \u00e0 utiliser ce type de campagnes car les clients ont ador\u00e9 ! Parmi les exemples parfaits, citons les guides cadeaux personnalis\u00e9s, les votes et les concours de contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs, le partage de recettes et les tests de personnalit\u00e9. Non seulement les consommateurs r\u00e9pondent \u00e0 une approche plus engag\u00e9e du marketing, mais ils sont aussi <strong>beaucoup plus int\u00e9ress\u00e9s par les programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong>. Les chiffres montrent une augmentation de <a href=\"https:\/\/econsultancy.com\/a-free-cup-of-coffee-isnt-going-to-cut-it-anymore-loyaltylions-ceo-on-loyalty-schemes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>46 \u00e0 55 %<\/strong><\/a> du nombre de points \u00e9chang\u00e9s par rapport \u00e0 la p\u00e9riode pr\u00e9c\u00e9dant la pand\u00e9mie.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/campaigns-examples-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-37088 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/campaigns-examples-1.png\" alt=\"campaigns-examples\" width=\"1200\" height=\"577\"><\/a><em>\u201cVotre musique au stade\u201d du LOSC, \u201cSaint James cocktail photo upload contest\u201d de Bruggeman, et \u201cLa d\u00e9panneuse d\u2019inspiration\u201d du Drugstore Parisien<\/em><\/p>\n<p>Au-del\u00e0 de cette nouvelle vague d&rsquo;engagement et des avantages de la collecte de donn\u00e9es clients, ces actions ont \u00e9galement servi un autre objectif plus large : <strong>elles ont contribu\u00e9 \u00e0 cr\u00e9er une communaut\u00e9<\/strong>. Et lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de fid\u00e9liser une marque, la communaut\u00e9 est essentielle. Si un client \u00e9prouve un <strong>sentiment d&rsquo;appartenance et de connexion avec une marque<\/strong>, il est beaucoup plus susceptible de <strong>revenir vers cette marque et de d\u00e9penser davantage<\/strong>.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #fba026\">Que viennent faire les cookies dans tout \u00e7a?<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.chromium.org\/2020\/01\/building-more-private-web-path-towards.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Google a annonc\u00e9<\/a> d\u00e9but 2020 qu\u2019ils <strong>ne supporteraient plus les <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/la-fin-des-third-party-cookies\/\">cookies tiers<\/a> sur leurs browsers \u00e0 partir de la fin 2023<\/strong>. Cet annonce a naturellement provoqu\u00e9 une onde de choc dans toute l\u2019\u00e9cosph\u00e8re digitale, car la plupart des marques s&rsquo;\u00e9taient jusqu&rsquo;alors appuy\u00e9es sur l\u2019utilisation de cookies tiers pour segmenter leur audience et offrir \u00e0 leurs clients des exp\u00e9riences de marque personnalis\u00e9es. La fin de l\u2019utilisation des cookies tiers signifie donc que les marques devront <strong>trouver de nouvelles mani\u00e8res d\u2019acqu\u00e9rir ces donn\u00e9es<\/strong>, et que les <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/que-sont-les-donnees-zero-party\/\">donn\u00e9es first- et zero-party<\/a> seront cruciales pour toute marque qui veut fournir une exp\u00e9rience enrichissante et personnalis\u00e9e \u00e0 leur audience.<a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/portal-examples-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-37089 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/portal-examples-1.png\" alt=\"portal-examples\" width=\"1200\" height=\"667\"><\/a><\/p>\n<p>En incluant un <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/fr\/loyalty\/\">programme de fid\u00e9lisation<\/a> dans leur strat\u00e9gie de collecte de donn\u00e9es first- et zero-party, les marques pourront <strong>r\u00e9compenser leur audience pour tous les points de contact qu&rsquo;ils ont avec la marque<\/strong>. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;un achat, de la lecture d&rsquo;un contenu sur leur site Web, d&rsquo;une interaction avec leurs r\u00e9seaux sociaux ou du visionnage d&rsquo;une de leurs vid\u00e9os, les marques pourront accorder \u00e0 leur public des points, des badges, des offres sp\u00e9ciales, etc. En \u00e9change, <strong>elles r\u00e9colteront des informations pr\u00e9cieuses directement aupr\u00e8s de leur public<\/strong>, ce qui leur permettra de cr\u00e9er des actions marketing et des exp\u00e9riences de marque hautement personnalis\u00e9es, de mani\u00e8re <strong>s\u00e9curis\u00e9e et conforme<\/strong> aux r\u00e8gle en vigueur.<\/p>\n<p>Avec la disparition des cookies tiers, et la d\u00e9pendance de nombreuses marques \u00e0 leur \u00e9gard, <strong>la collecte de donn\u00e9es first- et zero-party deviendra la nouvelle norme<\/strong> et sera de plus en plus exploit\u00e9e <strong>par le biais du marketing interactif et de l&rsquo;engagement<\/strong>. L&rsquo;avantage de ces strat\u00e9gies de collecte de donn\u00e9es est que le consommateur partage volontairement ses informations avec une marque, ce qui signifie qu&rsquo;il lui fait explicitement confiance. Lorsqu&rsquo;un client s&rsquo;inscrit \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 en fournissant ses informations, il indique qu&rsquo;il f<strong>ait confiance \u00e0 une marque et qu&rsquo;il souhaite avoir de ses nouvelles et interagir avec elle<\/strong>.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #fba026\">La solution? Les programmes de fid\u00e9lisation<\/span><\/h2>\n<p>Le concept s\u00e9culaire de la fid\u00e9lit\u00e9 est-il toujours d&rsquo;actualit\u00e9 ? Oui et non, la principale diff\u00e9rence \u00e9tant que <strong>les attentes des consommateurs ont radicalement chang\u00e9 r\u00e9cemment<\/strong>. Les consommateurs s&rsquo;attendent d\u00e9sormais \u00e0 ce qu&rsquo;en \u00e9change de leurs donn\u00e9es, ils b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;une exp\u00e9rience de marque am\u00e9lior\u00e9e et personnalis\u00e9e. <strong>Ils attendent bien plus qu&rsquo;une simple relation transactionnelle<\/strong> : ils veulent une connexion et une relation \u00e9motionnelle avec une marque. Chez Qualifio, nous pensons que <strong>la d\u00e9finition de la fid\u00e9lit\u00e9 doit \u00eatre actualis\u00e9e<\/strong> afin d&rsquo;inclure toutes les interactions avec une marque, et pas seulement les achats.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/loyalty-is-about-FR.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-37097 size-large\" src=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/loyalty-is-about-FR-1200x586.png\" alt=\"loyalty-is-about-FR\" width=\"1200\" height=\"586\"><\/a><\/p>\n<p><strong>Les marques doivent donc faire preuve de cr\u00e9ativit\u00e9<\/strong> et sortir des sentiers battus lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de mettre en place leurs programmes de fid\u00e9lit\u00e9. Elles doivent <strong>r\u00e9compenser tous les diff\u00e9rents types d&rsquo;interactions<\/strong> qu&rsquo;un consommateur a avec elles, et pas seulement ses achats. De cette mani\u00e8re, il devient possible d\u2019interagir avec un consommateur et de <strong><a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/que-sont-les-donnees-zero-party\/\">collecter des donn\u00e9es first- et zero-party<\/a><\/strong> avant m\u00eame qu&rsquo;il n&rsquo;ait envisag\u00e9 d&rsquo;effectuer un achat aupr\u00e8s d&rsquo;une marque. Le consommateur a peut-\u00eatre suivi les pages d&rsquo;une marque sur les m\u00e9dias sociaux ou t\u00e9l\u00e9charg\u00e9 une description de produit, quelle que soit leur premi\u00e8re interaction avec une marque, celle-ci peut d\u00e9j\u00e0 commencer \u00e0 le r\u00e9compenser pour cela, avant m\u00eame qu&rsquo;un achat ne soit envisag\u00e9.<\/p>\n<p>Les e-mails envoy\u00e9s dans le cadre d&rsquo;un programme de fid\u00e9lit\u00e9 affichent <strong>des taux d&rsquo;ouverture bien plus \u00e9lev\u00e9s que les e-mails promotionnels plus traditionnels<\/strong>. Cela signifie que les clients indiquent clairement qu&rsquo;ils <strong>ne veulent plus recevoir d&rsquo;e-mails g\u00e9n\u00e9riques<\/strong>, mais des <a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/blog\/fr\/5-conseils-ameliorer-segmentation\/\">messages personnalis\u00e9s<\/a>. Les e-mails d&rsquo;un programme de fid\u00e9lisation contiendront des informations sur leur progression, le nombre de points qu&rsquo;ils ont gagn\u00e9s et les r\u00e9compenses auxquelles ils peuvent pr\u00e9tendre, de sorte qu&rsquo;ils sont beaucoup plus susceptibles de les ouvrir et d&rsquo;interagir avec eux.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #fba026\">Qualifio Loyalty<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/fr\/loyalty\/\">D\u00e9couvrez-en plus sur Qualifio Loyalty<\/a> ou <a href=\"https:\/\/hello.qualifio.fidelodev.be\/en\/loyalty-launch-webinar?hsCtaTracking=9dacd036-a49c-4e73-a9c3-42574b34b588%7C6a8f6b56-b247-4042-a364-e79fbc637e4d\">regardez notre webinaire de lancement<\/a> et d\u00e9couvrez comment la plateforme vous permet de <strong>mettre en place des programmes de fid\u00e9lisation cr\u00e9atifs et innovants bas\u00e9s sur l\u2019interactivit\u00e9 et l\u2019engagemen<\/strong>t, plut\u00f4t que sur les achats, vous permettant de r\u00e9compenser votre audience pour toutes les interactions qu\u2019ils ont avec votre marque.<\/p>\n<p>Qualifio Loyalty donne une pleine autonomie aux sp\u00e9cialistes du marketing et leur permet de <strong>d\u00e9marrer progressivement leurs plans de fid\u00e9lisation et de mettre en ligne leur(s) programme(s) rapidement<\/strong>. Ils pourront int\u00e9grer leurs campagnes Qualifio Engage \u00e0 leur programme sans qu\u2019il soit n\u00e9cessaire de les d\u00e9velopper de fa\u00e7on compliqu\u00e9e, et ils pourront ensuite d\u00e9velopper leurs programmes \u00e0 partir de l\u00e0. La flexibilit\u00e9 de la plateforme leur permet d\u2019ajouter des composants, des r\u00e8gles et des modules \u00e0 mesure que leur public grandit et \u00e9volue. Et comme avec Qualifio Engage, <strong>Qualifio Loyalty s\u2019int\u00e8gre \u00e0 tous les outils marketing<\/strong> avec lesquels nos clients travaillent actuellement.<br \/>\nTous les programmes cr\u00e9\u00e9s avec Qualifio Loyalty sont bas\u00e9s sur <strong>4 \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9<\/strong>:<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/loyalty-steps-FR.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-37098 size-full\" src=\"https:\/\/qualifio.fidelodev.be\/wp-content\/uploads\/loyalty-steps-FR.png\" alt=\"loyalty-steps-FR\" width=\"1200\" height=\"302\"><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u201c82% de la g\u00e9n\u00e9ration K, 85% des Millenials, 84% de la g\u00e9n\u00e9ration X et 80% des baby boomers disent qu\u2019un programme de fid\u00e9lisation a am\u00e9lior\u00e9 leur exp\u00e9rience avec une marque.\u201d Ces chiffres, extraits du \u2018Loyalty report\u2019 de Rare Consulting, sont frappants. 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