A l’ère du big data, la collecte de données est devenue une obligation pour toute entreprise souhaitant améliorer son processus de fidélisation de clients. Ces données peuvent aussi se révéler très utiles pour comprendre quels prospects ont une chance de se transformer en clients. Ainsi, leur analyse peut permettre d’optimiser et de maximiser le taux de conversion de vos prospects en clients. Cependant, il faut bien choisir les données sur lesquelles se baser afin de pouvoir en tirer les bonnes conclusions !

Nous allons donc voir, dans un premier temps, quelles données permettent de mieux comprendre comment vos prospects se transforment en clients. Puis, dans un second temps, nous verrons comment fidéliser un client grâce à la collecte de données.

Quelles données analyser afin de mieux transformer vos prospects en clients ?

Avant de vouloir transformer un prospect en client, il faut définir ce qu’est un lead ou un prospect. Le plus souvent, cela correspond à une personne ayant eu au moins une interaction avec votre site web ou ayant explicitement montré un intérêt pour les produits que vous vendez (ou les services que vous proposez) : demande de renseignements, consultation de certains contenus en rapport avec votre stratégie d’inbound marketing (dans le cadre d’un service B2B), etc. Par conséquent, tous les prospects n’ont pas la même valeur.

Il faut donc toujours se poser la question : le prospect est-il prêt à être contacté par un commercial ou à acheter votre produit ? Que vous soyez une marque de la grande distribution, un média, ou un site de service en ligne, le moyen le plus simple et précis de le savoir est d’analyser les données issues de votre stratégie digitale (site web, réseaux sociaux, CRM, etc.).

Voici les données que vous pouvez collectez afin de comprendre comment mieux transformer vos prospects en clients :

1- Quelle(s) page(s) l’utilisateur visite-t-il ? Revient-il régulièrement dessus ?

Imaginons qu’un de vos prospects consulte le prix d’un de vos produits pendant 10 secondes. Il est probablement moins intéressé qu’un prospect qui y revient 4 jours de suite. Conclusion : il sera probablement inutile de promouvoir votre produit auprès du prospect qui ne l’a que brièvement visitée. Dans ce cas, les données récoltées vont vous permettre de mieux cibler vos campagnes et d’augmenter le ROI de celles-ci, tout en maximisant le taux de conversion de vos prospects en clients.

2- Quel(s) type(s) de contenu le prospect télécharge-t-il sur votre site ?

Si votre entreprise est active dans le B2B, vous avez probablement déjà établi une stratégie de contenu en ligne. Sachez que chaque type de contenu a un intérêt différent, et qu’il faut le prendre en compte dans votre analyse.

Prenons l’exemple d’un prospect qui a téléchargé un de vos livres blancs et e-books. Il en est sûrement encore au point de la réflexion, de la recherche d’information. Il ne faut peut-être pas le contacter à ce moment là ; c’est encore trop tôt. Cependant, si un prospect télécharge un de vos cas client ou assiste à l’une de vos conférences en ligne, il est probablement déjà à un stade plus avancé. Peut-être commence-t-il à considérer l’utilisation de votre produit ou service. Bien exploitées, ces données vont permettre d’identifier rapidement quels prospects sont en mesure de devenir des clients.

3- Toute autre donnée qui vous permet d’affirmer que le prospect est juste un curieux et qu’il n’achètera sans doute pas votre produit

Par exemple, lorsque vous faites remplir un formulaire sur votre site, ajoutez un champ qui vous permettra de savoir avec certitude si le prospect est intéressé par vos produits/services ou non. Si votre cible est uniquement constituée de personnes de plus de 40 ans, ajoutez-y un champ « Âge ». Cela vous permettra d’identifier rapidement les prospects correspondant à votre cœur de cible.

Qualifio vous permet de créer facilement des formulaires en ligne et de les intégrer à votre site web sans connaître la moindre ligne de code. De plus, les données que génère votre formulaire peuvent être poussées automatiquement dans votre logiciel CRM.

Toutes ces données vont vous permettre d’obtenir des informations précises sur le besoin du prospect. Ainsi, vous pourrez le contacter ou le pousser à l’achat au meilleur moment avec un message personnalisé contenant l’offre qu’il consultait régulièrement. Contacté pour quelque chose qui l’intéresse et au moment optimal, le prospect sera plus enclin à acheter. L’utilisation des données permet donc, dans ce cas, de ne pas être vu comme de la prospection commerciale intrusive et, encore une fois, de maximiser la conversion des prospects en clients.

Quelles données collecter pour fidéliser vos clients ?

Une fois votre lead converti en client, il faut analyser d’autres données afin de s’assurer que ce client devienne un client régulier. Les principales données à analyser sont les suivantes :

1- Le client utilise-t-il régulièrement votre produit ?

Cette information est importante car elle permet de prédire l’évolution de l’intérêt du client envers votre produit. Lorsqu’un client achète ou utilise de moins en moins votre produit, vous pourriez le cibler avec une campagne e-mail spécifique lui proposant un code promo, par exemple. Vous pourriez aussi lui demander de participer à un sondage pour tenter de comprendre les raisons de son comportement. Cela relancera peut-être son intérêt.

D’autre part, dans le cadre d’un service, votre client pourrait avoir souscrit à une offre qui ne correspond pas exactement à son utilisation. Les données d’utilisation vous permettraient alors de l’orienter vers une offre plus adaptée afin d’éviter de perdre complètement ce client.

Il est donc très important d’avoir un CRM à jour avec toutes les informations disponibles sur vos clients.

2- Votre client comprend-t-il bien toutes les possibilités de votre produit ?

Peut-être que votre produit est compliqué à comprendre pour un nouvel utilisateur. Un manque de compréhension pourrait inciter celui-ci à ne pas l’acheter de nouveau et/ou à aller voir la concurrence. C’est peut-être votre cas si vous vendez des produits électroniques ou des meubles à monter soi-même, par exemple.

Vous pouvez récupérer cette donnée en créant des sondages via Qualifio en ciblant vos questions, ou encore en analysant le parcours de vos utilisateurs en ligne via Google Analytics dans le cadre d’un service en ligne.

3- Votre nouveau client est-il satisfait ?

De la même manière, il est important de savoir ce qu’un nouveau client pense de votre produit après l’avoir utilisé pour la première fois. Envoyez-lui un e-mail une semaine (par exemple) après sa première utilisation ! Un sondage permettra d’avoir ses premiers retours sur votre produit ou service. Pour ce faire, utilisez n’importe quel logiciel permettant l’envoi d’e-mails, comme Mailchimp ou AWeber.

Avec Qualifio, vous créez facilement des sondages interactifs contenant différents types de questions. Vous avez la possibilité de personnaliser les questions et réponses en y ajoutant des images cliquables, des indices multimédia, etc. Ensuite, il ne vous reste qu’à intégrer ce sondage directement dans votre e-mail.

4- Votre client vous suit-il sur les réseaux sociaux et/ou lit-il votre blog ?

Il est important de savoir si vos clients vous suivent aussi sur les réseaux sociaux et/ou s’ils lisent votre blog. En effet, un client qui est facilement au courant de votre actualité et de vos nouveaux produits, retournera bien plus facilement et plus naturellement vers vos produits. C’est pourquoi il est intéressant de vérifier combien de vos clients vous suivent.

L’intérêt de récupérer cette donnée est de pouvoir ensuite inciter les clients qui ne vous suivent pas encore, à commencer à vous suivre. À long terme, vous créerez ainsi une communauté autour de vos produits et encouragerez donc son utilisation.

En récupérant ces 4 types de données, vous aurez une vision globale de l’intérêt de votre client et de sa propension à acheter de nouveau un de vos produits ou à renouveler son abonnement avec vous. Cependant, le simple fait de récupérer ces données ne suffit pas. Il faut les utiliser à bon escient pour effectivement transformer les simples clients en clients réguliers.